先日、子どもが病気になりました。
かかりつけの病院に連れて行って診てもらったんですが、そのときは「熱が出始めたばかりなので、薬を出して様子を見ましょう」とのことでした。
ただ、土日を挟んでも熱が下がらず心配になったので、もう一度病院へ。
そこで先生にこちらの心配を伝えると、一つひとつしっかり聞いてくれて、一つひとつ丁寧に答えてくれました。
その対応がとても安心できて、「ああ、この先生でよかったな」と強く思ったんです。
病院を変えた経験
実は、子どものかかりつけ医は以前から変えたことがあります。
前の病院も決して悪いわけじゃなく、むしろ評判の良い病院でした。
でも通っていくうちに「なんだか雑だな」と感じることが増えてきたんです。
たとえば、幼稚園でアデノウイルスが流行っていたときに「検査してほしい」とお願いしたことがありました。
そのときの先生の答えは「風邪症状なら対応は全部一緒だから、検査しても意味ないよ」というもの。
確かにプロとしての意見としては正しいのかもしれません。
でも親としては「子どもに何かあったら…」と心配する気持ちもあるんですよね。
だから「意味ない」とバッサリ言われてしまうと、不安が残ってしまうんです。
毎日何十人も患者を診ていたら、そういう対応になってしまうのも理解できます。
それでもやっぱり、「しっかり話を聞いて、丁寧に答えてくれる先生」にお願いしたいと思うのは当たり前のことですよね。
美容師の仕事に置き換えると
この経験、美容師の仕事にもすごく重なる部分があると思います。
美容師にとっては毎日の仕事。
同じ説明を何度もしているし、似たような相談も日々受けています。だからつい「いつも通り」で対応してしまいがちです。
でも、お客様にとっては違います。
美容室に来るのは1〜2ヶ月に一度、多い人でも月1回。中には半年に一度という方もいます。
そのお客様にとっては「今日のこの1回」が特別な時間なんです。
だからこそ、
- しっかり話を聞くこと
- その悩みや希望に対して、一つひとつ丁寧にお伝えすること、答えること
これはとても大事なことだと思います。
お客様の予想と安心感
お客様は来店前にいろんなことを考えています。
「この髪型にしてみたいけど、似合うかな」
「このカラーはダメージが気になるけど大丈夫かな」
「次の予定に間に合うかな」
美容師からすると「いつも答えている質問」かもしれません。
でもお客様からすれば「ずっと気になっていたこと」であり、その場で答えてもらえるだけで安心感が大きく変わるんです。
逆に、質問を聞き流したり、「大丈夫ですよ」と軽く答えるだけだと、お客様の不安は残ったままになります。
それは信頼を失うことにつながってしまいます。
当たり前を当たり前にやる
「しっかり聞いて、しっかり答える」
これは言葉にするとすごく当たり前です。
でも、毎日の仕事の中で忙しかったり、慣れてきたりすると、つい疎かになってしまうポイントでもあります。
だからこそ、意識してやり続けることが大切です。
美容師は技術職でもあり、接客業でもあります。
お客様に喜んでもらうためには技術を磨くことはもちろんですが、「しっかり聞いて、しっかり答える」という接客の基本を忘れないこと。それだけでお客様の満足度は大きく変わります。
子どもの病院の経験を通して、「当たり前だけど、しっかり聞いて、しっかり答えること」の大切さを改めて感じました。
- プロから見れば当然のことでも、お客様からすれば大事なこと
- 毎日同じ質問を受けても、お客様にとっては一度きりの質問
- 一つひとつに丁寧に答えることで、信頼と安心感が生まれる
スタッフのみんなも、ぜひこの視点を意識してみてください。
毎日の仕事の中で「慣れ」が出てきても、お客様にとっては特別な1回。
その気持ちを大切にできる人こそが、お客様から選ばれ続ける美容師になるんだと思います。
